カテゴリ：AIエージェント開発
Knowledge Gap Discovery Agent
問い合わせ対応業務を想定し、応対記録からナレッジが不足している箇所や、FAQへの追加を検討すべき候補を見つけ出すAIエージェント（決まった作業を人の代わりに自動でこなすAIの仕組み）です。実際の顧客データは使用せず、ダミーデータで動作を検証しています。
画像プレースホルダー：アイキャッチ（動作イメージのイラストまたはスクリーンショット）
推奨ファイル名：assets/works/knowledge-gap-agent-hero.png（推奨サイズ 1200×630px 程度）
どんな課題を想定したか
本事例は、特定の勤務先の業務やシステムを再現したものではなく、コンタクトセンター業務全般でよく見られる課題を一般化してモデル化した自主制作のデモです。コンタクトセンターでは、似たような問い合わせが繰り返されているのに、それがFAQやマニュアルに反映されないまま残ってしまうことがあります。応対記録は残っていても、「どこにナレッジが不足しているか」を一件ずつ人が確認する時間が取りにくいことが、その一因です。
実施内容・解決アプローチ
ダミーで用意した応対記録を読み込み、既存のFAQ・ナレッジと照らし合わせて、「回答が用意されていない」「表現がバラバラで検索しにくい」といったナレッジ不足の候補を洗い出します。生成AI（文章の内容を理解し、要約や分類を行うAIの技術）を使うことで、担当者が一件ずつ目視で確認する手間を減らす設計にしています。
全体の処理フロー
画像プレースホルダー：処理フロー図
推奨ファイル名：assets/works/knowledge-gap-agent-flow.png（推奨サイズ 1000px幅程度）
- ダミーの応対記録（問い合わせ内容と対応内容の記録）を読み込む
- 既存のFAQ・ナレッジ一覧と、応対記録の内容を照らし合わせる
- 生成AIが「回答が未整備」「表現がバラバラで検索しにくい」といった候補を抽出・分類する
- 担当者がそのまま確認できる形で、ナレッジ不足・FAQ改善候補の一覧を出力する
主な機能
- 応対記録とFAQ・ナレッジの照合によるナレッジ不足候補の抽出
- 表現のばらつき（同じ内容でも言い回しが異なる問い合わせ）の検出
- 専門用語を使わない、担当者がそのまま読める形式での候補一覧の出力
使用技術・ツール
非専門家向けの要点：生成AI（文章を理解し、要約や分類を行うAIの技術）を使い、ダミーの応対記録を分析しています。
技術詳細（言語・AIモデル・実行環境等）：【確定次第、開示可能な範囲で記載】
自分が担当した範囲
企画、想定課題の整理、ダミーデータの作成、AIエージェントの設計・検証までの一連の工程を、自主制作として一人で担当しました。
配慮した点
- 専門用語を使わず、担当者がそのまま確認できる形で候補を出力するようにした。
- 「ナレッジ不足を見つける」という一つの目的に絞り、機能を広げすぎないように設計した。
- 実際のコンタクトセンター業務でありそうな問い合わせパターンを想定し、ダミーデータを作成した。
現在の状態と今後の拡張案
現在は、ダミーデータを用いた自主制作のデモとして動作検証を行っている段階です。実際の業務データでの導入実績はありません。
今後の拡張案としては、対応可能な問い合わせジャンルを広げること、抽出した候補をFAQ更新の下書きにつなげること、複数の問い合わせチャネル（メール・チャット等）に対応させることなどを検討しています。
注意事項
本事例はダミーデータを用いた自主制作のデモです。実際の顧客データ・企業名は含まれていません。
特定の効果や成果を保証するものではなく、考え方や仕組みづくりの一例としてご紹介しています。